通訊員 錢(qián)楊林

走進(jìn)漢濱區(qū)稅務(wù)局第一分局的辦稅服務(wù)廳，以往窗口前排起的長(zhǎng)隊(duì)已不見(jiàn)蹤影，大廳內(nèi)秩序井然。預(yù)檢分流區(qū)、簡(jiǎn)事快辦區(qū)、自助辦理區(qū)、征納互動(dòng)區(qū)、合規(guī)申報(bào)輔導(dǎo)區(qū)、復(fù)雜業(yè)務(wù)兜底區(qū)、稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解區(qū)七大區(qū)域劃分明確、布局合理，配套設(shè)立的“征納互動(dòng)運(yùn)營(yíng)中心”高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這場(chǎng)變革絕非簡(jiǎn)單的物理格局重塑，更是稅收服務(wù)理念、治理模式的深層次迭代升級(jí)。

轉(zhuǎn)型動(dòng)因：從“被動(dòng)接單”到“主動(dòng)治理”的必然之變

作為安康市中心城區(qū)核心辦稅服務(wù)陣地，漢濱區(qū)稅務(wù)局第一分局辦稅服務(wù)廳年均服務(wù)納稅人繳費(fèi)人超10萬(wàn)人次，承載著區(qū)域內(nèi)絕大部分稅費(fèi)業(yè)務(wù)辦理需求。隨著電子稅務(wù)局“非接觸式”辦稅的全面普及，傳統(tǒng)服務(wù)模式的短板日益凸顯，一場(chǎng)需求驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

“線上渠道分流了大量簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，但納稅人的個(gè)性化復(fù)雜咨詢(xún)、操作輔助需求，以及潛在的申報(bào)風(fēng)險(xiǎn)，仍持續(xù)向?qū)嶓w大廳集中?！狈志重?fù)責(zé)人洪偉坦言，過(guò)去在“掛號(hào)看病式”的服務(wù)模式下，納稅人取號(hào)排隊(duì)、窗口被動(dòng)應(yīng)答，不僅效率受限，更難以實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)遵從風(fēng)險(xiǎn)的事前干預(yù)。加之傳統(tǒng)大廳存在資源分配不均、主動(dòng)服務(wù)能力薄弱等問(wèn)題，已無(wú)法適配深化稅收征管改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的新形勢(shì)新要求，轉(zhuǎn)型升級(jí)成為破局的唯一路徑。

路徑探索：構(gòu)建“三臺(tái)聯(lián)動(dòng)、精準(zhǔn)滴灌”服務(wù)新生態(tài)

漢濱區(qū)稅務(wù)局第一分局的轉(zhuǎn)型，摒棄了簡(jiǎn)單的窗口撤并調(diào)整，以“強(qiáng)化納稅人自主申報(bào)能力、推動(dòng)稅費(fèi)服務(wù)與監(jiān)管深度融合”為核心目標(biāo)，構(gòu)建起“前臺(tái)精辦、中臺(tái)強(qiáng)控、后臺(tái)實(shí)撐”的聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的系統(tǒng)性重構(gòu)。

前臺(tái)做“精”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)高效分流。全面撤銷(xiāo)傳統(tǒng)固定高柜窗口，按需設(shè)立“簡(jiǎn)事快辦專(zhuān)窗”與“復(fù)雜業(yè)務(wù)兜底專(zhuān)窗”，打造高效服務(wù)動(dòng)線。納稅人進(jìn)廳后，由導(dǎo)稅員開(kāi)展“精準(zhǔn)分診”：資料齊全的簡(jiǎn)單事項(xiàng)，引導(dǎo)至自助辦理區(qū)或快辦專(zhuān)窗實(shí)現(xiàn)“秒辦速辦”；政策咨詢(xún)、操作輔導(dǎo)類(lèi)需求，分流至征納互動(dòng)區(qū)，通過(guò)“空中客服”線上響應(yīng)或?qū)Ｈ嗣鎸?duì)面指導(dǎo)；疑難雜癥、復(fù)雜業(yè)務(wù)則由業(yè)務(wù)骨干在兜底專(zhuān)窗集中處置。轉(zhuǎn)型后，大廳日均叫號(hào)量降幅超40%，納稅人平均等候時(shí)間縮短過(guò)半，服務(wù)效率顯著提升。

中臺(tái)做“強(qiáng)”，打造智慧調(diào)度中樞。新設(shè)立的“征納互動(dòng)運(yùn)營(yíng)中心”是此次轉(zhuǎn)型的核心樞紐，整合線上咨詢(xún)、遠(yuǎn)程幫辦、任務(wù)調(diào)度、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)五大職能，推動(dòng)工作人員從“接線員”向“調(diào)度員”“分析師”轉(zhuǎn)型。

后臺(tái)做“實(shí)”，筑牢精準(zhǔn)支撐防線。運(yùn)營(yíng)中心與稅源管理、稅政等后臺(tái)部門(mén)建立扁平化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，針對(duì)線上無(wú)法即時(shí)解決的復(fù)雜問(wèn)題，快速發(fā)起“廳所科”云端會(huì)診，實(shí)現(xiàn)并聯(lián)處置、高效辦結(jié)。同時(shí)，將稅費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解功能前置嵌入服務(wù)流程，針對(duì)申報(bào)差異、政策適用爭(zhēng)議等問(wèn)題，做到快速響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，筑牢征納和諧防線。

實(shí)踐成效：數(shù)據(jù)賦能下的“無(wú)感服務(wù)”與“有感呵護(hù)”

轉(zhuǎn)型的成效，藏在每一個(gè)具體的服務(wù)場(chǎng)景中，體現(xiàn)在納稅人繳費(fèi)人的真切體驗(yàn)里，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)賦能下“無(wú)形服務(wù)”與“有形關(guān)懷”的有機(jī)統(tǒng)一。

“政策找人”，護(hù)航新辦戶起步。針對(duì)新辦納稅人對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉的痛點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)中心在其完成登記后，自動(dòng)通過(guò)征納互動(dòng)平臺(tái)推送包含權(quán)利義務(wù)、申報(bào)流程、系統(tǒng)操作的“啟蒙服務(wù)套餐”，同步推行“首戶輔導(dǎo)員”制度，提供專(zhuān)屬入門(mén)指引。舉措實(shí)施后，新辦納稅人首次申報(bào)準(zhǔn)確率提升約25%，幫助新辦企業(yè)平穩(wěn)邁出涉稅經(jīng)營(yíng)第一步。

“暖心糾錯(cuò)”，化解風(fēng)險(xiǎn)有溫度。針對(duì)申報(bào)期內(nèi)系統(tǒng)預(yù)警或數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)的輕微邏輯錯(cuò)誤、資料不全等非主觀故意問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)中心摒棄簡(jiǎn)單“阻斷”模式，啟動(dòng)“暖心糾錯(cuò)”程序，通過(guò)電話、消息等方式開(kāi)展“說(shuō)理式”輔導(dǎo)，引導(dǎo)納稅人自行補(bǔ)正。

“反向服務(wù)”，破解群體訴求難點(diǎn)。借鑒“反向拉起”服務(wù)理念，運(yùn)營(yíng)中心通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)部分建筑企業(yè)、勞務(wù)公司存在定期為大量務(wù)工人員代開(kāi)發(fā)票的固定需求。為此，主動(dòng)對(duì)接企業(yè)梳理業(yè)務(wù)清單，定向推送線上辦理指引，協(xié)調(diào)開(kāi)放批量處理通道，將原本需要兩三天的線下奔波，轉(zhuǎn)化為線上高效辦結(jié)，切實(shí)為企業(yè)減負(fù)增效。

“標(biāo)簽管理”，實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)“未問(wèn)先答”。對(duì)高頻咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行歸集分析，為相關(guān)納稅人精準(zhǔn)打上“問(wèn)題標(biāo)簽”，在申報(bào)關(guān)鍵期前，定向推送短視頻、圖解等專(zhuān)題輔導(dǎo)包。以個(gè)人所得稅匯算清繳為例，向曾有專(zhuān)項(xiàng)附加扣除填報(bào)疑問(wèn)的納稅人精準(zhǔn)推送操作指南，帶動(dòng)相關(guān)咨詢(xún)量同比下降超30%，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)“滴灌”。

轉(zhuǎn)型升級(jí)不是終點(diǎn)，而是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新起點(diǎn)，當(dāng)前辦稅服務(wù)廳正加速?gòu)膫鹘y(tǒng)“業(yè)務(wù)受理終端”，向主動(dòng)感知、智能預(yù)警、精準(zhǔn)服務(wù)、有效監(jiān)管的“服管融合前沿樞紐”迭代演進(jìn)。

一審：楊 一

二審：田 丕

終審：張 俊